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Transacción VS Relación

Cuidado, puedes llegar a vender un producto una vez, pero perder a un cliente para siempre.

La transacción con el cliente. En la era industrial lo que llegó a contar principalmente fue la transacción.

El objetivo de las empresas era producir de forma eficiente y lograr “colocar” dicha producción con otros clientes, es decir una transacción comercial sin más.

Hay que recordar que en esos tiempos la demanda era mayor que la oferta, por lo tanto los esfuerzos comerciales eran centrados en la producción, lograr economías de escala y buscar eficiencias operativas.

La relación con el cliente. En la era de la información la oferta excede por mucho la demanda, por lo que los esfuerzos comerciales ahora no están centrados en “lo que se puede producir”, mas bien están enfocados al cliente.

 Apoyado por tecnologías como CRM (Administrador de relación con el cliente), la explosión de datos por internet llevará el concepto de la relación con el cliente incluso de forma contextual, es decir todo el contenido será personalizado acorde a las necesidades y/o intereses que cada persona tiene en ese momento.

Existe el concepto del “tiempo de vida del cliente” (LTV por sus siglas en inglés) en el cual se hace una proyección de los flujos futuros, llevados a valor presente, pudiendo calcular cuantos ingresos podrá generar dicho cliente en el negocio a través del tiempo.

 Por ejemplo, una lavandería que atiende a estudiantes, puede calcular que un estudiante estará en promedio 9 semestres estudiando, cada semestre tiene 4.5 meses efectivos y normalmente se mandan 6 cargas de ropa por mes, a un precio del día de hoy de $50 pesos por carga, esto quiere decir que en el total de “la vida del cliente” que será durante el tiempo que estudia, cada uno ingresará  *$12,150pesos (4.5 *6* 9*$50 = $12,150).

Sin duda que para que se cumpla el escenario anterior se debe guardar una relación con el cliente que tendrá frutos mucho mayores a mediano/largo plazo que el beneficio de una transacción única a corto plazo.

Considero que lo mismo sucede con las relaciones personales, muchas veces por llevar acabo las tareas (o transacciones) del día a día se desgasta la relación que tendrá mas y mejores frutos a mediano/largo plazo.

Hay que ser muy éticos con los productos que se venden, por que puedes llegar a vender un producto una vez (transacción comercial) pero perder a un cliente para siempre (relación comercial).

Por último, quisiera remarcar que incluso las empresas que se dedican a vender productos de consumo masivo están haciendo un cambio de paradigma al cambiar el enfoque de consumidor a cliente, puesto que el consumidor es una persona que compra tus productos y se pierde en el anonimato, sin embargo el cliente es una persona que compra tus productos y sabes como se llama, donde vive, que le gusta, cuando le gusta, como le gusta y cuando es su cumpleaños, datos que sin duda alguna permiten tener una relación a largo plazo.

Christian Reich López

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Acerca de christianreich2015 (6 Artículos)
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